Nachdem wir vor ein paar Wochen einige Ideen geliefert haben, wie die Kommunikation in der Pflege verbessert werden kann, wollen wir jetzt einen Schritt zurückgehen und uns klar machen, warum dieses Feld neu gedacht werden muss.
Im Jahr 2020 wurde uns mit der Corona-Pandemie erneut vor Augen geführt, wie sehr doch die gesamte Gesellschaft von Pflegerinnen und Pflegern abhängt und wie schwer deren Lage in vielerlei Hinsicht ist. Während jedoch viel die Rede ist von ausreichender Schutzausrüstung und finanziellen Faktoren, wird die Rolle der internen Kommunikation in der Pflege oft unterschätzt. Egal ob betreutes Wohnen oder ambulante Pflege, Informationen auszutauschen ist aus mehrerlei Hinsicht essenziell.
Allein in Deutschland arbeiten 1,7 Millionen Menschen in Pflegeberufen, in Österreich sind es knapp 130.000, Probleme in der Pflege betreffen also riesige Gruppen von Arbeitnehmern. Was ihre Situation in Zeiten der Wissensgesellschaft besonders macht ist, dass die meisten von ihnen kaum Zeit vor einem Computer verbringen. Das bedeutet, dass mittlerweile klassische Kommunikationsformen wie E-Mail in dieser Branche nie den Durchbruch geschafft haben.
Transparente Kommunikation in der Pflege und allgemein im Gesundheitswesen ist wichtig, da die Gesundheit und das Wohlbefinden der Patienten von einem klaren und genauen Informationsaustausch abhängen. Da Pflegepersonal oft verteilt in verschiedenen Einrichtungen arbeitet und Hausbesuche macht, wird besonders die Kommunikation unterwegs zu einer großen Herausforderung. Mitarbeitende im Gesundheitswesen kontrollieren ihre E-Mails nicht regelmäßig, da sie die meiste Zeit mit Patienten verbringen. Daher ist es schwierig, den Überblick über Unternehmens-Updates zu behalten.
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Beispiele für Kommunikation in der Pflege
Im Gesundheitswesen arbeiten eine Vielzahl an Menschen direkt am Menschen. Das bedeutet, dass nicht nur medizinisches Fachwissen, sondern auch Kommunikation ausschlaggebend sind für den Erfolg der Tätigkeit.
Das Behandlungsschema mag noch so durchdacht sein, wenn die Kommunikation der Pflegemaßnahmen die Patientin oder den Patienten nicht überzeugt. Mitarbeitende in der Pflege sollten daher sicherstellen, dass sie souverän und überzeugend, aber auch empathisch und geduldig mit ihren Klienten und Klientinnen kommunizieren. Ohne diese Menschen mitzunehmen wird ihre erfolgreiche Behandlung oder Pflege unglaublich erschwert, wenn nicht sogar unmöglich gemacht.
Damit ist es jedoch keinesfalls getan. Obwohl Pflegerinnen und Pfleger oft auf sich gestellt und isoliert arbeiten, sind die Abstimmung und der Austausch mit Kolleginnen und Kollegen doch sehr wichtig für ihre Fähigkeit, ihre Arbeit Tag für Tag zu verrichten. Am besten effizient, gut gelaunt und ohne die Gesundheit der Klienten oder die eigene zu beeinträchtigen. In diesem Artikel wollen wir uns auf die Verbesserung dieser internen Kommunikation konzentrieren. Damit Sie wissen, worum es genau geht, hier einige praktische Beispiele für Kommunikation in der Pflege:
- Schichtübergabe
- Schichtplanung
- Schichttausch
- Notfallkommunikation
- Neuigkeiten von der Leitung
- Neue Richtlinien
- Austausch von Best Practices (z.B. “Wie hebe ich richtig?”)
- Praktische Informationen aus dem Alltag (z.B. “Wo kann ich bei Frau B. parken?”)
- Teilen von Erfolgen und schönen Momenten
- Anerkennung von Mitarbeiterleistungen
Selbst diese unvollständige Liste wird Ihnen sicher Stoff zum Nachdenken geben. Vielleicht haben Sie eine sehr konkrete Vorstellung, wie diese Kommunikationsaufgaben in Ihren Pflegeteams gelöst werden, vielleicht häufen sich die Fragen. Aber warum ist das überhaupt wichtig?
Die Kosten der schlechten Kommunikation in der Pflege
Schlechte Kommunikation zwischen Mitarbeitenden im Gesundheitswesen hat am Ende auch Auswirkungen auf die Patientenerfahrung, die Probleme häufen sich aber vor allem intern:
- Langsame und unzuverlässige Abstimmung zwischen Teammitgliedern
- Hoher administrativer Aufwand
- Schwierigkeiten bei der Schichtbesetzung
- Geringer Austausch von Know-how
- Fehlendes Zusammengehörigkeitsgefühl
All diese Schwierigkeiten machen das Gesundheitswesen nicht attraktiver für Arbeitsuchende, was den Fachkräftemangel in der Branche nur noch verschärft. Besonders mit Blick auf die jungen Talente der Generationen Y und Z ist eine Digitalisierung der Kommunikation und Zusammenarbeit geradezu Pflicht.
Die Professorin und Beraterin Dr. Anja Lüthy ist auch dafür, dass Geschäftsführern die jungen Leute im Blick zu haben. Sie sind komplett digital aufgewachsen und machen in wenigen Jahren 75% der Belegschaft aus. Diese Generationen legen großen Wert darauf, in ihrem Arbeitsalltag so vieles wie möglich digital – und am besten mobil vom Smartphone aus – zu klären.
“Kliniken, die heute noch auf Telefon, Fax und E-Mail setzen, werden den „‘War of talents‘ sicherlich nicht gewinnen. Junge Leute haben schlichtweg keine Lust, in altmodischen Kliniken, die sich gegen Digitalisierung sträuben, tätig zu sein“. Dr. Anja Lüthy
Junge Leute wollen die Qualitätsmanagement-Dokumente, ihre Dienstpläne, den Speiseplan der Kantine, die Fortbildungsangebote und alle Dokumente und Informationen, die sie kennen müssen, auf ihrem Smartphone zur Verfügung gestellt bekommen und bei Bedarf „per Touch“ abrufen oder über Push-Nachrichten bekommen.
Der Weg nach vorne
Obwohl eine Verbesserung der Kommunikation nicht von einem Tag auf den anderen eintritt, ist es wichtig, Fehlkommunikation und Stress für Pflegepersonal und entsprechend auch für die Patienten zu reduzieren. Hier stellen wir Ihnen 5 Möglichkeiten vor, wie die Kommunikation zwischen Ihrem Pflegepersonal verbessert werden kann.
1. Analysieren Sie die momentane interne Kommunikation in der Pflege
Bevor Sie die interne Kommunikation verbessern können, müssen Sie die Ist-Situation analysieren. Wer im Gesundheitsbereich tätig ist, weiss, wie wichtig es ist, kostspielige und möglicherweise lebensbedrohliche Fehler zu vermeiden.
Gibt es deutliche Lücken in der Kommunikation, die zu Fehlern führen können? Erstellen Sie eine detaillierte Übersicht Ihrer Ergebnisse. Beachten Sie bei Ihrer Analyse, dass Kommunikation nicht nur aus offiziellen Kanälen besteht. Wie verständigen sich Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Alltag? Wie werden Erfahrungen ausgetauscht? Wie ein Schichtwechsel arrangiert? Reden Sie mit Stationsleiterinnen und -leitern, dem Pflegepersonal, Fahrern und Verwaltungsmitarbeitern und Mitarbeiterinnen, um ein realistisches Bild zu bekommen.
Wenn Sie die Ist-Situation der Kommunikation überprüft haben, bitten Sie um Feedback und erstellen Sie ein Konzept für die interne Kommunikation. Ein gutes Beispiel für gute Kommunikation ist, Ihren Mitarbeitern eine Stimme zu verleihen, ihr Feedback zu schätzen und entsprechende Änderungen vorzunehmen. Wenn Sie die Kommunikation verbessern möchten, müssen Sie bereit sein, zuzuhören.
2. Optimieren Sie die Kommunikationskanäle
Im Gesundheitswesen gibt es Protokolle, die zweifelsohne befolgt werden müssen. Denken Sie jedoch bei Ihrer Überprüfung der Kommunikation darüber nach, ob es Möglichkeiten gibt, wie Sie Kanäle optimieren könnten. Kommunikation sollte einfach sein, aber kann schnell unübersichtlich werden, weil es zu viele verschiedene Kommunikationswege gibt.
Schon heute nutzen Mitarbeitende in der Pflege und generell im Gesundheitswesen eine Reihe von verschiedenen inoffiziellen, digitalen Kanälen zur Kommunikation. Im Alltag werden oft Kommunikationsmittel eingesetzt, die im Moment den schnellen und einfachen Austausch von Informationen ermöglichen, wie SMS oder kostenlose Messenger-Apps. Diese entsprechen jedoch typischerweise weder den internen Datenschutzrichtlinien der Organisationen, noch der DSGVO.
Solange Sie gewährleisten, dass Ihre Kommunikation vertraulich und sicher bleibt, können Sie aber durchaus digitale Tools nutzen, um die Effizienz und Zusammenarbeit in iher Belegschaft zu verbessern. Ein Großteil der Kommunikation kann über eine einfache Schnittstelle erfolgen, die ohne E-Mail auskommt. Was uns zum nächsten Punkt führt …
3. Fördern Sie mobile Kommunikation
Heutzutage stellen Pager in vielen Gesundheitseinrichtungen weiterhin ein unerlässliches Kommunikationsmittel dar. Pager sind eine effektive Methode, um jemanden um einen schnellen Rückruf zu bitten, sie sind aber nicht immer ein effektives oder praktisches Mittel für eine Zwei-Weg-Kommunikation.
Da Mitarbeiter im Gesundheitswesen oft keine Fans von E-Mails sind, sollten Sie die Top-Down-, Bottom-Up- und Zwei-Weg-Kommunikation über eine DSGVO-konforme mobile App für Mitarbeiterkommunikation fördern. Sollten Sie sich über die Professionalität Sorgen machen, können Sie einen Verhaltenskodex implementieren, um Ihre Erwartungen klar zu kommunizieren.
Wir befinden uns in einem Technologiezeitalter, in dem etwa drei Viertel aller US-amerikanischen Erwachsenen ein Smartphone besitzen und verwenden, und es ist deshalb auch sinnvoll, dies auf professioneller Ebene zur Nachrichtenübermittlung in Echtzeit zu nutzen. Deshalb ist das Einführen einer BYOD-Regel, Bring Your Own Device, nur ratsam.
4. Verleihen Sie Mitarbeitenden eine Stimme
Wir haben es bereits erwähnt: Wenn Sie jedem Mitarbeiter eine Stimme verleihen und seine Ideen schätzen, wird sich die Kommunikation zwischen Ihnen und Ihren Mitarbeitern sichtlich verbessern.
Egal, ob Sie Ihre Mitarbeiter mehrmals am Tag oder nur zehn Minuten pro Woche sehen – jede Person sollte die gleichen Möglichkeiten haben, Sorgen, Bedürfnisse und Wünsche zu kommunizieren. Wenn Mitarbeiter das Gefühl haben, dass ihnen nicht zugehört wird, gerät die gute Kommunikation ins Stocken.
5. Nutzen Sie weiterhin persönliche Kommunikation in der Pflege
Wenn Sie beginnen, sich mehr und mehr auf Technologie wie ein Social Intranet zu verlassen, um mit Ihren Mitarbeitern zu kommunizieren, sollten Sie trotzdem nicht den Wert eines persönlichen Gesprächs vergessen.
Betriebs- und Pflichtsitzungen werden meist mit wenig Enthusiasmus begrüßt, besonders wenn Ihre Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen sich bereits überarbeitet fühlen und gleichzeitig verschiedene Aufgaben erfüllen müssen. Während Sie diese obligatorischen persönlichen Meetings vielleicht nicht abschaffen können, sollten Sie versuchen, diese Zeit mit Ihrer Belegschaft sinnvoll zu gestalten.
Achten Sie darauf, dass die Kommunikation in solchen Treffen nicht zur Einbahnstraße wird. Zeigen Sie Offenheit für Ideen und Standpunkte Ihrer Mitarbeitenden. Anstatt starr die Marschrichting vorzugeben und sich vor Input zu verschließen, sollten Sie den respektvollen Austausch fördern.
Das kann schon bei der Satzbildung anfangen. Wenn Sie eine Frage stellen, formulieren Sie diese am besten offen und nicht geschlossen, um wirklich Antworten zu erhalten, aus denen Sie lernen können. Dass Ihre Belegschaft sich dabei besser gehört und geschätzt fühlt, ist ein zusätzlicher Bonus.
Seien Sie aufmerksam und hören Sie aktiv zu, um dem Pflegepersonal zu zeigen, dass Ihnen die Sitzung wichtig ist, dass Sie Anstrengungen Ihrer Mitarbeiter schätzen und mehr über deren Arbeitsalltag erfahren möchten.
6. Denken Sie an die Körpersprache
In der Gesundheitsbranche sind es die meisten schon viel länger als der Durchschnittsmensch gewohnt, ihr Gesicht hinter einer Maske zu verstecken. Dieser Schutz ist in vielen verschiedenen Situationen notwendig überaus wichtig.
Es schadet aber nicht daran zu erinnern, dass damit wichtige Bestandteile der Zwischenmenschlichen Kommunikation in Mitleidenschaft gezogen werden. Die Mimik fällt größtenteils weg und das gesprochene Wort wird weniger gut verstanden.
Hier kann die Körpersprache ausgleichen, was verlorengeht. Gesten, Haltung und mehr können das gesagte unterstreichen oder sogar ersetzen und vermitteln unter Umständen wichtige Nuancen.
Diese scheinbar einfachen Maßnahmen werden bei richtiger Durchführung dazu beitragen, dass Ihre Mitarbeitenden im Umgang mit Kollegen und Kolleginnen, sowie Patienten und Patienten eine erfolgreiche Kommunikation pflegen können. Viele der hier beschriebenen Möglichkeiten lassen sich am besten mit digitalen Lösungen, wie einer Mitarbeiter-App lösen.
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