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Ihr Leitfaden für interne Kommunikation und Mitarbeiterengagement
Wie man Mitarbeitern im Kundenkontakt im digitalen Zeitalter mehr Mitwirkungsmöglichkeiten einräumen kann
Wie man Mitarbeitern im Kundenkontakt im digitalen Zeitalter mehr Mitwirkungsmöglichkeiten einräumen kann
Unternehmen, die im 21. Jahrhundert vorankommen möchten, müssen in der Lage sein, sich den Anforderungen des digitalen Zeitalters anzupassen. Ein Teil dieses Entwicklungsprozesses bedeutet, den Mitarbeitern im Kundenkontakt mehr Mitwirkungsmöglichkeiten einzuräumen. Denn es sind ja schließlich die Mitarbeiter im Kundenkontakt, an die sich der Kunde beim ersten Kontakt an das Unternehmen wendet – daher auch der Name „im Kundenkontakt“. Zudem wird der Kundenkontakt von einer relativ neuen Generation übernommen, die inzwischen Teil der Belegschaft geworden ist. Es ist die Generation Y, eine Mischung aus 20- bis Anfang 30-Jährigen, die mit dem Aufkommen digitaler Technologien aufgewachsen ist. Sie lernten den Umgang mit Smartphones und dem Internet bereits im Kindesalter. Die Generation Y verkörpert den Begriff „digitales Zeitalter“ nahezu. Sie sind die Trendsetter unserer Ära und arbeiten direkt mit den neuesten Technologien. Firmen können von der Generation Y lernen, wie man Mitarbeitern im Kundenkontakt mehr Spielraum ermöglichen kann. 

Verwandeln Sie Ihre Firma in ein Dorf

Die Zeit, in der man nur seinen direkten Nachbarn im Großraumbüro sowie seinen Vorgesetzten mit dem dem Vornamen angesprochen hat, ist längst vorüber. Wir leben im digitalen Zeitalter, dem Zeitalter der sozialen Medien. Die gesamte Welt ist durch ein verworrenes Netz von Signalen miteinander verbunden. Wie immer man auch dazu stehen mag, fast jeder einzelne Mensch ist nur eine einfache Google-Suche entfernt. Unternehmen, die noch nicht verstanden haben, dass die digitale Welt immer weiter zusammenwächst, werden vor Problemen stehen, bis sie schließlich scheitern. Wie können wir die Lektionen aus einer vernetzten Welt im Büro umsetzten, um den Mitarbeiter im Kundenkontakt mehr Mitwirkungsmöglichkeiten zu geben? Die Firmen, die die richtige App oder Software nutzen, können ihre riesige Mitarbeiterliste in ein kleines Dorf packen, wo jeder den anderen kennt. Wenn Unternehmen die richtige App oder Software benutzen, können sie eine hohe Anzahl an Mitarbeitern enger zusammenwachsen zu lassen, damit jeder den Namen des anderen kennt. Oder den anderen zumindest erreichen kann. Mit der richtigen App bzw. Software können Mitarbeiter eine Nachricht an jeden anderen Mitarbeiter mit einem einfachen Klick senden. Immerhin weiß niemand alles – zumindest noch nicht. Zum Ausgleich dieser Wissenslücke bauten traditionelle Unternehmen auf Spezialisten oder Experten, wobei einige Mitarbeiter im Kundenkontakt auf andere angewiesen waren, um Entscheidungen zu treffen. Aber im digitalen Zeitalter brauchen die Mitarbeiter im Kundenkontakt nicht mehr zu warten, bis eine Nachricht sich ihren Weg durch das Labyrinth von Kommunikationskanälen bahnt, bevor Sie den richtigen Ansprechpartner finden. Sie können den Mitarbeiter, mit dem sie sprechen müssen, direkt kontaktieren. Das bedeutet keine Verzögerungen, unabhängige Mitarbeiter und besserer Kundenservice. Vergessen Sie nicht, dass auch das Management und die Führungskräfte von diesem Netzwerk profitieren. Sowohl sie als auch die Mitarbeiter im Kundenkontakt haben viele Meinungen und Wahrnehmungen zu berücksichtigen, um eine Entscheidung zu treffen.

Anerkennung fördern

In einem verbundenen Netzwerk können Arbeitgeber ihre Mitarbeiter im Kundenkontakt viel einfacher loben, indem sie „Vielen Dank“ sagen – ein oft übersehener Satz aus drei Silben macht den Unterschied. Eine Umfrage von One4all Rewards hat ergeben, dass „71 % der Befragten auf ein höheres Gehalt verzichten würden, um für einen Arbeitgeber zu arbeiten, der sich regelmäßig bedankt.“ Wo dabei die finanzielle Grenze liegt, ist nicht ganz klar, aber die Ergebnisse sind nach wie vor bemerkenswert. Sie zeigten, dass einer von fünf Beschäftigten noch nie ein „Vielen Dank“ von seinem Arbeitgeber gehört hat. Wenn ein ganzes Büro eine interne Kommunikationslösung hat, gibt es im digitalen Zeitalter keine Entschuldigung mehr, sich nicht anständig zu verhalten. Mit einem einfachen Gruß fühlt sich jeder Mitarbeiter, vor allem Mitarbeiter im Kundenkontakt, die ein Unternehmen repräsentieren, als ein geschätztes Mitglied eines Teams – auch wenn es in Form einer elektronischen Nachricht ist.

Persönliche Führungsqualitäten

Das Buch von Jim Collins, inzwischen ein Klassiker, Good to Great: Why Some Companies Make the Leap…And Others Don’t (deutscher Titel: Der Weg zu den Besten) entdeckt Ähnlichkeiten in jedem erfolgreichen Unternehmen: Mitarbeiter, die Mitwirkungsmöglichkeiten haben und selbständig arbeiten können. Das bedeutet, dass ein Manager nicht hinter dem Mitarbeiter im Kundenkontakt steht und diesen über die Schulter fragt, was er wie tut. So schafft man kein positives Arbeitsklima – für niemanden. Wie Collins in seinem Buch beschreibt: „In dem Augenblick, in dem Sie das Bedürfnis haben, jemand mehr zu kontrollieren, haben Sie eine falsche Personalentscheidung getroffen.” Ein Gefühl von Vertrauen und persönlicher Verantwortung ist der Kick, der aus einer guten eine außergewöhnlich gute Firma macht. Es ist eine Möglichkeit, Mitarbeiter im Kundenkontakt mehr Spielraum zu lassen. Sie müssen nicht ständig einen Manager anrufen und fragen, ob Aktion X, Y oder Z die angemessene Antwort ist. Einem Mitarbeiter die Möglichkeit zu geben, unabhängig zu handeln, war nie einfacher als heute.

Freie Wahl

Wir alle kennen das Sprichwort „Wissen ist Macht“. Im Endeffekt bedeutet dies, je mehr Informationen Sie haben, desto mehr Freiheit haben Sie, Entscheidungen zu treffen. Was erreichen wir damit? Jeder wird heutzutage mit Informationen überflutet – und die Unternehmen ebenfalls. Gibt man den Mitarbeitern im Kundenkontakt mehr Mitwirkungsmöglichkeiten, dann heißt das, ihnen die Informationen zu geben, die sie benötigen, um Entscheidungen zu treffen. Denn die im digitalen Zeitalter erfolgreichen Unternehmen geben ihren Mitarbeitern die Informationen, die Sie brauchen, um autonome zu handeln. Heute gibt es genau dafür Lösungen. Durch Zusammenarbeit in Arbeitsgruppen und mit internen Kommunikationstools entsteht eine Zwei-Weg-Kommunikation zwischen Managern und Mitarbeitern, die es jedem möglich macht, auf wichtige Informationen per E-Mail zuzugreifen. Es gibt andere Lösungen wie Qminder – ein Verwaltungssystem für Warteschlangen, das Daten für Mitarbeiter im Kundenkontakt zur Verfügung stellt, so dass sie sich darauf konzentrieren können, die Metriken bezüglich der Kundenzufriedenheit zu verbessern. Diese innovativen Lösungen geben den Mitarbeitern im Kundenkontakt die Möglichkeit, eigene fundierte Entscheidungen zu treffen und gleichzeitig informiert zu bleiben. Dafür eignet sich die Generation Y besonders gut, die tendenziell Freiheit sogar mehr als Geld schätzt. Geben Sie Ihren Mitarbeitern also Freiheit. „Wenn Menschen frei sind, bewegen sie sich hin zu dem, was sie wirklich mögen, im Gegensatz zu dem, was sie mögen müssen, weil man es ihnen gesagt hat,“ sagteChris Rufer, CEO der Morning Star Company, in einem Interview mit Harvard Business Review. „Also werden sie persönlich mehr leisten; sie werden die Dinge mit mehr Begeisterung erledigen.“

Hierarchien überwinden

Wie Pew Research zu Recht behauptet, ist die Generation Y die „am besten ausgebildete Gruppe von jungen Erwachsenen in der amerikanischen Geschichte.“ Das macht sie kritisch gegenüber traditionellen Hierarchien und zu begeisterten Anhängern der Demokratie. Entscheidungen werden üblicherweise hinter einer unübersichtlichen Bürokratie gehemmt. Das ist nicht nur ineffizient, sondern entmutigend. In traditionellen Strukturen fühlen sich Mitarbeiter im Kundenkontakt wie ein Rädchen im Getriebe, dessen Stimme kaum zu hören ist – als ob es ihnen nicht erlaubt ist, von einem bereits genehmigten Drehbuch abzuweichen. „Das Problem ist nicht der gelegentliche Kontrollfreak: Es ist eine hierarchische Struktur, die untergeordneten Mitarbeitern systematisch Mitbestimmung verbietet“ betont Harvard Business Review. Im Artikel heißt es weiter: „Wenn Sie die Zuständigkeiten eines Menschen beschränken, nehmen Sie ihm die Lust, zu träumen, sich etwas vorzustellen und zu etwas beizutragen.“ Dieses System kann man nur überwinden, wenn Manager bessere Führungsqualitäten haben und diese hierarchischen Grenzen auflösen. Die Unternehmen, die heute ihre Kultur ändern, werden morgen eine Vorreiterposition einnehmen. Sich anzupassen ist nicht einfach: Die Geschwindigkeit des technologischen Wandels macht die Umsetzung einer Strategie, die den neuesten Trends des digitalen Zeitalters entspricht, scheinbar fast unmöglich. Aber machen Sie sich keine Sorgen! „In Unternehmen werden kulturelle Veränderungen immer langsamer und komplexer sein als die technologischen Veränderungen, die diese erfordern“, schreibt McKinsey Quarterly. Die Erkenntnis, dass es notwendig ist, bei den aktuellen digitalen Trends immer auf dem neuesten Stand zu sein, ist der erste Schritt einer langen Reise. Wenn die Mitarbeiter im Kundenkontakt die ersten Zeichen von Mitwirkungsmöglichkeiten wahrnehmen, werden die notwendigen Änderungen, um dem Trend zu folgen, ganz natürlich einfließen. Der erste Schritt ist immer am schwersten. Aber zu erkennen, dass man ihn machen muss, ist ein Akt der Selbstbestimmung an sich.

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